Эпоха, когда нейросети использовали исключительно как обособленные чаты, уходит в прошлое. Бизнесу нужно, чтобы искусственный интеллект не просто генерировал текст в вакууме, а работал с корпоративными данными и выполнял конкретные действия внутри определенных систем. В настоящее время интеграции ИИ в мессенджеры происходит гигантскими темпами. Но при неправильном подходе, нейросети могут серьезно навредить бизнесу. Подробнее рассказали эксперты.

Нейро-чудо

Главный тренд интеграции ИИ в мессенджеры — создание цепочек автоматизации, например, на популярной платформе n8n.

Борис Агатов, независимый эксперт по внедрению искусственного интеллекта в бизнес, входит в топ-5 спикеров России по версии HUBSpeakers, исследователь эффективности применения ИИ в бизнесе:

«Этот инструмент позволяет даже без знания программирования (no-code) собрать алгоритм, автоматизирующий практически любой бизнес-процесс. Платформа надежна, её можно абсолютно бесплатно развернуть на собственном сервере, оплачивая лишь доступ (API) к тем ресурсам, с которыми она взаимодействует».

Практику применения Борис Агатов объясняет на примере автоматизации HR-отдела:

«Вы подключаете систему через API к HeadHunter. Задаете параметры, и система сама ищет резюме, идеально совпадающие с описанием вашей вакансии. Далее она может самостоятельно написать кандидату письмо, назначить собеседование, занести его в календарь, прислать уведомление HR-специалисту в Telegram и даже собрать дополнительную информацию о человеке из открытых источников. И везде «под капотом» этого механизма будет находиться искусственный интеллект, обрабатывающий информацию так же глубоко, как человек, но с невероятной скоростью и в огромных масштабах».

По сути, сегодня происходит переход к созданию ИИ-агентов. За основу берется функция бизнес-процесса, раскладывается на составляющие и поручается нейросети.

«Получаем готового цифрового сотрудника, который способен отвечать клиентам, проводить конкурентную разведку или создавать контент в невообразимых объемах», -говорит Агатов.

Золотое правило

Важно знать: ИИ обладает фундаментальными проблемами, которые пока никому не удалось полностью устранить. Он склонен к «галлюцинациям», нестабильной работе и предвзятости (когда алгоритм трактует ситуацию совершенно не так, как принято в компании).

«Если вы полностью доверите нейросети чувствительные задачи — например, общение с недовольными клиентами, — не удивляйтесь, если завтра от вас все разбегутся. Поэтому золотое правило интеграции звучит так: человек должен оставаться в контуре», — уверен Борис Агатов.

Эксперт поясняет, что даже когда ИИ пишет прекрасное, дипломатичное письмо клиенту или формирует сложный аналитический отчет, то финальную кнопку «отправить» нажимает живой сотрудник после быстрой проверки.

«Но и в таком тандеме производительность менеджера взлетает до небес, он перестает выгорать от рутины, а бизнес не рискует репутацией. Исключение составляют лишь процессы с крайне низким уровнем ответственности — их можно автоматизировать на 100%», — заявляет Борис Агатов.

С ним полностью согласен Максим Букатин, генеральный директор интернет-агентства Икс-Тайгер, основатель проекта «Картина голоса», сооснователь компании «Видима». специалист по автоматизации контента, внедрению искусственного интеллекта и AR-решений:

«Сегодня уже мало кого удивишь самим фактом, что в мессенджере или CRM есть бот. Вопрос уже другой: умеет ли он действительно экономить время, не ломает ли бизнес-процесс, не создает ли ошибки и не тащит ли чувствительные данные туда, куда не надо?»

Букатин приводит примеры:

У Telegram сама платформа не пытается быть “единым встроенным AI для бизнеса”, но даёт базу для интеграций через Bot API, который Telegram продолжает обновлять. У amoCRM есть и Salesbot, который умеет работать с Telegram, VK, WhatsApp, Avito и даже WeChat. У Bitrix24 CoPilot встроен в чат, CRM, задачи, видеозвонки и умеет, например, расшифровывать звонки и заполнять поля в CRM. У VK CXhub есть визуальный конструктор чат-ботов, рассылок и интеграций, а также AI-бот для ответов пользователям в разных каналах.

«Но я бы здесь добавил важную оговорку», -предупреждает эксперт, -«Интеграция ИИ в мессенджеры и CRM — это уже не вопрос “модно или не модно”. Это вопрос качества архитектуры».

• Если не продуманы сценарии, права доступа, обработка ошибок, передача клиента на человека, хранение истории и контроль качества ответов, то ИИ только ускорит хаос.

Напомним, что в России усиливается давление на цифровые каналы и обсуждаются ограничения для иностранных сервисов, в этой связи, по мнению специалистов, необходимо строить омниканальность и не завязывать критические процессы на один мессенджер или одного поставщика ИИ.

«Безусловно, ИИ в мессенджерах и CRM уже не будущее, а настоящее. Но реальную пользу он дает только там, где сначала продумали процесс, а потом уже прикрутили нейросеть», — резюмирует Максим Букатин.