Сделать успешной базу отдыха в России очень непросто, особенно если говорить об удалённых регионах, таких как Приморский край. Инфраструктура во многих районах оставляет желать лучшего, погода переменчива, лето короткое. Но даже в таких условиях находятся люди, которые не просто удерживаются на плаву, а входят в число лучших. Один из ярких примеров — база отдыха «Шато Красный Кот» в Хасанском округе. Её владелица Ирина Петрова рассказала, как превращать сложности в точки роста и создавать место, куда гости хотят возвращаться снова и снова.

За семь лет база «Шато Красный Кот» столкнулась с решением серьёзных задач: регулярные отключения электричества, пандемия коронавируса, внедрение туристического налога и другие испытания. Сегодня Ирина Петрова с уверенностью смотрит в будущее: её база востребована, занимает лидирующие позиции в рейтингах и продолжает покорять новые вершины потребительского спроса. На правах настоящего эксперта Ирина Петрова делится опытом и даёт практические эксклюзивные рекомендации.

«Любая база отдыха создаётся под целевую аудиторию. Важно заранее продумать, кто ваши гости.

Например, наша целевая аудитория — семьи с детьми, и мы хорошо понимаем, что им важно: не просто „первая линия у моря“, а настоящее чувство природы — дикий пляж, сопки, зелень и прозрачная вода. При этом людям нужен комфорт: уютные номера, идеальная чистота, белые простыни, вкусная ресторанная еда, детская площадка и пространство, где детям легко найти друзей. Для взрослых — тёплый открытый бассейн с подсветкой, а если нужно уединение — закрытый бассейн как маленькое спа.

Нужно чётко понимать, чего ты хочешь получить от своего бизнеса.

Я, например, всегда хотела, чтобы „Шато“ было не просто названием, а местом, куда возвращаются как домой: один раз приехал — тебя встретили с душой, а в следующий сезон ты снова на связи и снова среди своих. Это и есть наша концепция. Но у каждого она своя.

Важно заранее продумать правила.

Так, у нас на базе отдыха много „нельзя“: нельзя с собаками и другими питомцами, нельзя шумным компаниям и ночным посиделкам с громкой музыкой. Но для наших гостей эти „нельзя“ превращаются в большие плюсы — здесь спокойно дышится тем, у кого аллергия или астма, здесь не будят лай по утрам и не мешают крики до трёх ночи. Мы честно предупреждаем обо всём ещё при бронировании, чтобы каждый точно понимал, куда едет и какой отдых его ждёт.

Важно помнить: если вы работаете в сегменте выше „эконом“, к вам могут приехать самые разные гости — со своими привычками, ожиданиями и предпочтениями. Поэтому нужно быть готовыми встретить каждого с одинаковым вниманием, окружить атмосферой тепла и комфорта.

У нас, например, почти не бывает „тихих“ периодов: к нам едут со всей России — от Москвы и Санкт Петербурга до Урала, Сибири и Дальнего Востока. Бывают гости из Карелии, Якутии, Камчатки, Магадана, Тынды, Смоленска, Кемерово, Керчи, Твери — список можно продолжать долго. И гости прибывают не только из России: к нам приезжали туристы даже из Китая.

Вообще, Китай я считаю очень интересным и перспективным направлением.

У меня есть друзья китайцы, с которыми я постоянно общаюсь: они видят мою базу, следят за тем, как всё развивается, и каждый раз искренне загораются идеей приехать. „Мы будем пробовать вот это, поедем туда, посмотрим здесь — вау, у нас такого нет!“ — такую обратную связь я слышу от них регулярно. При этом они уверены: если запустить рекламу в Китае, особенно с учётом того, что многие из них — бизнесмены, поток туристов точно будет. Я это понимаю, просто пока не бралась — не было острой необходимости, да и невозможно объять необъятное. Но желание остаётся: мне очень хочется принимать у себя в гостях чаще наших соседей из Китая.

Теперь о „фишке“ — она необходима каждой хорошей базе отдыха.

Должно быть то, что запоминается и действительно работает на привлечение гостей. Можно улететь за границу, сменить картинку, а вернуться ещё более уставшими: дороги, суета, бесконечные планы. Мы предлагаем другой формат — отдых, после которого не требуется „отдыхать заново“. Даже если вы приехали всего на семь восемь дней, вы успеете по настоящему перезагрузиться: выдохнуть, выспаться, набраться сил. А уезжая, почувствуете главное — лёгкость и энергию, с которыми приятно возвращаться к работе, делам и новым большим планам.

Огромную роль в успешной работе базы отдыха играет персонал.

Обучением занимаюсь я лично. Показываю, как правильно вести себя с гостями: как стоять, как держать руки, как говорить и какие формулировки использовать в разных ситуациях. Это касается всех — и горничных, и администраторов. Подготовку начинаем заранее: уже с января отрабатываем приём гостей, стандарты сервиса, правила общения и основы делового поведения — их никто не отменял. Для этого у меня разработан отдельный тренинг, который я внедряю для каждого нового сотрудника, чтобы команда работала уверенно, слаженно и на высоком уровне.

Очень важно работать с обратной связью и отзывами.

Иногда читаешь: „База отличная, всё классно“, а оценка — одна звезда, причём не из за нашего сервиса, а из за участка гравийной дороги, которая, честно говоря, не в нашей зоне ответственности. И вот когда вижу такой отзыв, стараюсь ответить лично человеку: благодарю за обратную связь и объясняю ситуацию, не стесняюсь просить исправить оценку, а про дорогу прошу написать отдельно. Не всегда удаётся достучаться, но я искренне стараюсь вести диалог и сохранять доверие.

Некоторые начинающие предприниматели ошибочно полагают, что круглогодичный формат базы отдыха принесёт больше денег. Развею иллюзии. Лично нам удалось отработать в круглогодичном режиме всего один сезон, и вывод был однозначен: это нерентабельно. Только электричество выходило почти полмиллиона в месяц.

Главная метрика успеха для базы отдыха — процент возвращаемости.

Советую всем вести аналитику. Так, в прошлом сезоне 29 % гостей приехали к нам повторно. Это значит, мы на верном пути и будем продолжать в том же духе.

Позволю себе дать совет коллегам:

Наша задача не „продать любой ценой“, а помочь человеку сделать правильный выбор. Молодой паре, которая ждёт тусовку, я сразу скажу: у нас тихий семейный формат, без шума и ночных компаний. Зато тем, кто хочет выспаться, накупаться, вкусно поесть, погулять по заповедным местам, — мы предложим идеальный отдых. И если человеку не подходят наши правила, лучше расстаться на этапе звонка, чем получить претензии и плохой отзыв. Каждый должен работать в своём сегменте — и тогда гости уезжают с теплом, а возвращаются — с удовольствием.

Важно знать туристам:

Сегодня все базы отдыха обязаны пройти классификацию и получить регистрационный номер, который затем публикуется в официальном реестре. Но, увы, эту процедуру прошли далеко не все — и именно поэтому туристам важно заранее обезопасить себя: убедиться, что вы едете на реально существующую, легальную базу, а не покупаете „путёвку“ у мошенников.

И, конечно, государству тоже важно держать этот рынок под контролем: нелегальные базы продолжают спокойно рекламироваться на площадках, и за этим часто никто не следит. Проблема, к сожалению, очень актуальная».

Связаться с Ириной Петровой можно через редакцию ВВП.